Referenties > Parels poetsen – Catharina Ziekenhuis

Parels poetsen

Tekst Carolien Meijer Fotografie CareRate

Het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven werkt hard aan het verhogen van de gastvrijheid. Een belangrijke pijler is
het onderzoeken van patiëntenwensen. Daarvoor gebruikt het ziekenhuis CareRate, een web 3.0-versie van de papieren vragenlijsten.

 

Inge Proost: “Als je niet alleen maar kritiek verzamelt, wordt feedback leuk.”

Inge Proost als parelpoetsdokter met een parel

‘Je moet je richten op wat je al goed doet en dat verbeteren’

In het Meerjarenplan 2012-2015 heeft het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven gedetailleerd vastgelegd welke keuzes voor de toekomst worden gemaakt. Daarbij is onder meer neergezet hoe de gastvrijheid in drie fases kan worden verbeterd. Via het aanpassen van de werkprocessen wil het ziekenhuis komen tot gastvrijer handelen en het maken van een verbeterslag.

Het gastvrijheidsprogramma ging van start met het thema Bereikbaarheid. Daarbij zijn onder meer de bezoektijden en de telefonische bereikbaarheid onder de loep genomen.

Het tweede deel van het programma bestond uit een intensief scholingstraject waarin 3400 medewerkers (inclusief dokters) workshops hebben gevolgd over gastvrije houding en gedrag. Momenteel zit het ziekenhuis in de laatste fase: uitzoeken wat de patiënten nu werkelijk vinden van de dienstverlening.

Verbeterverhalen

Voor het meten van de patiëntervaringen koos het ziekenhuis niet voor traditionele papieren tevredenheidsonderzoeken maar voor een digitaal instrument: CareRate. Waarom deze keuze? Verandermanager Harry Sonnenschein, aangesteld om het traject te begeleiden, legt uit: “Voor het slotstuk van onze drieluik over gastvrijheid hebben we de site Deeluwervaring.nl opgezet. Daar worden onze patiënten uitgenodigd een paar korte vragen te beantwoorden na een bezoek aan een van de afdelingen, poliklinieken en/of functieafdelingen. De feedback gaat direct naar de verantwoordelijken van de betreffende afdeling.”

Per afdeling worden de ervaringen van de patiënten besproken en er worden zo nodig verbeterpunten opgesteld. “We hebben allerlei instrumenten en partijen geselecteerd en uiteindelijk vooral voor CareRate gekozen omdat het zowel voor de patiënten als voor de medewerkers heel gebruiksvriendelijk is.”

Sonnenschein noemt als andere argumenten dat het systeem ziekenhuisbreed te hanteren is en er gemakkelijk managementinformatie uit te halen valt. “Technologisch is het goed doorontwikkeld. Het is een innovatieve app die stuurt op verbeterverhalen en niet op het verzamelen van cijfers.”

Lees het hele artikel

Wat het ziekenhuis ook aansprak, is de visie van het bedrijf, vertelt Sonnenschein. “Je niet focussen op wat er fout gaat maar je richten op wat je al goed doet en dat verbeteren. Zij noemen het de parels poetsen: de medewerkers stimuleren om dagelijks te willen verbeteren en echt naar de patiënt te luisteren.”

Onderscheidend

Inge Proost van CareRate licht toe wat ze met parels poetsen bedoelt. “Het beste uit jezelf en je afdeling halen. Onderscheidend is dat we ons richten op de kracht van het ziekenhuis en de medewerkers. Met projecten die ontstaan na een tevredenheidsonderzoek willen organisaties vaak van een 5 een 6 maken. Maar daarbij worden de potentiële talenten verwaarloosd. Als je je richt op wat je al goed doet, verbeteren de onderwerpen die onvoldoende scoren vanzelf mee.“

Het ziekenhuis behaalt goede resultaten door een integrale aanpak, een projectgroep die het hele ziekenhuis weerspiegelt, van ict, tot marketing, tot verpleging. “Er wordt niet van boven opgelegd, maar gewerkt vanuit de afdelingen”, legt Proost uit. “Het succes is niet alleen te danken aan de tool, het gaat ook om het trainer-trainer-concept: interne coaches die de teams op de afdeling begeleiden. We coachen afdelingen in het zelfstandig kunnen werken met het systeem.”

Complimenten

Proost benadrukt dat het voor medewerkers spannend is om actief om feedback te vragen. “Als je niet alleen maar kritiek verzamelt, wordt feedback leuk. Afstraffen werkt immers contraproductief terwijl complimenten een stimulans zijn om nog verder te verbeteren.”

Sonnenschein onderschrijft dat de medewerkers meer zin hebben om te verbeteren als ze zich realiseren dat veel al goed gaat. “Die cultuur zie je ook terug in de antwoorden van onze patienten. We zijn in oktober gestart en hebben al ruim vijfduizend klantervaringen verzameld. Dat is overwegend positieve feedback.”

Op de vraag hoe tevreden ze zijn, geeft 86 procent het cijfer 8 of hoger. Sonnenschein: “Bij die hoge tevredenheid wordt ook geregeld een verbeterpunt aangedragen. Soms is de oplossing

heel simpel: bijvoorbeeld een deur achter een balie die de patiënt graag dicht wil hebben om wat meer vrijuit te kunnen praten. Die deur staat voortaan niet meer open. Dat laten we de patient weten, waardoor hij zich serieus genomen voelt. Het systeem levert daardoor, naar verwachting, minder officiële klachten op.” Lees verder…