Referenties > Medisch Centrum Haaglanden (MCH) start met innovatief patientenfeedbackplatform

Eerste ziekenhuis start met innovatief patientenfeedbackplatform Carerate

Het Medisch Centrum Haaglanden (MCH) is 19 juni 2013 gestart met een innovatief platform om feedback van patiënten te ontvangen. Met CareRate kan digitaal relevante en zeer specifieke feedback op afdelings- en specialismeniveau worden verzameld, waardoor realtime inzicht verkregen wordt in de ervaringen van de patiënt en de resultaten per afdeling en specialisme. Hiermee heeft het MCH een innovatieve stap gezet ten aanzien van patiëntenfeedback.

U maakt ons Beter!
In 2007 startte het MCH met het ‘U maakt ons beter’ project: een methode om gestructureerd en laagdrempelig feedback, suggesties en ideeën van patiënten te krijgen. In eerste instantie op papier, maar in de zoektocht naar een manier om dat nog sneller en interactiever te kunnen ontvangen, vonden zij Dinerate, een hospitalityplatform. Dinerate is een mobiel platform waarbij de feedback van de gast in een horecagelegenheid direct online ter plaatse gegeven kan worden via bijvoorbeeld een smartphone of tablet.

Genereren feedback leidt tot patiëntgerichte verbeteringen
Dinerate ontwikkelde voor het MCH een patiëntenfeedbackplatform met de naam CareRate. Met CareRate kan elke afdeling en elk specialisme van het MCH de eigen patiënten naar hun ervaringen vragen. Iedere afdeling heeft zijn eigen soort patiënten, dit vraagt om andere zorg en dus andere wensen en behoeften. Daarnaast heeft iedere afdeling zijn eigen specifieke vragen omdat specifieke service wordt verleend. Met CareRate worden alle patiëntervaringen op afdelings- en specialismeniveau verzameld en centraal geborgd, waarna patiëntgerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.
Patiënten worden actief benaderd en kunnen via een URL, QR code, tablet, touchmonitor of smartphone hun feedback geven.
De feedback is realtime beschikbaar, waarmee in één oogopslag de actuele status van de twee ziekenhuizen (MCH Westeinde in Den Haag en MCH Antoniushove in Leidschendam-Voorburg) per afdeling en zelfs per patiënt inzichtelijk is. Het ziekenhuis kan tevens inzoomen op één enkele ontvangen feedbackinzending en daar ook direct met een druk op de knop op reageren. Het patiëntenfeedbackplatform wordt binnen het MCH fasegewijs ingevoerd, te beginnen met 20 afdelingen.

MCH loopt voorop in patiëntgericht beleid
Een recente meldactie van patiëntenfederatie NPCF wees uit dat 23% van de melders niet weet waar ze met een klacht over ziekenhuiszorg terecht kunnen. En van de melders die ontevreden waren over hun behandeling in een ziekenhuis, onderneemt 55% geen actie. Volgens NPCF-directeur Wilna Wind is een reden hiervoor onder meer dat patiënten vaak onvoldoende informatie krijgen over waar en hoe ze een klacht kunnen indienen. Naast andere manieren om patiënten te wijzen op het indienen van klachten, gebruikt het MCH nu ook CareRate om patiënten te attenderen op de mogelijkheid om feedback te geven.

Kort op de bal
Door het gebruik van CareRate kan het MCH dagelijks en gericht luisteren naar zijn patiënten. En met hen in gesprek gaan. Ook wordt inzichtelijk waarin de afzonderlijke ziekenhuisafdelingen uitblinken, waarmee andere afdelingen hun voordeel kunnen doen.

Met CareRate heeft het MCH een platform in handen waarmee het heel dicht op de ervaringen van de patiënt kan zitten. Door te beschikken over realtime en digitale feedback kunnen afdelingen sneller op feedback inspringen. Ook zijn trends en ontwikkelingen ziekenhuisbreed snel en voor iedereen zichtbaar. Hierdoor kunnen verbeteringen per afdeling of zelfs organisatiebreed sneller in gang worden gezet.