Referenties > Avoord meet cliënttevredenheid met innovatieve & positieve methode

Avoord meet cliënttevredenheid met innovatieve & positieve methode

23 jan 2018

“Ik voel me weer veilig, verzorgd en deel van een groep. Ik ben weer om mensen gaan geven” vertelt een bewoner van een woongroep van Avoord als hem de vraag wordt gesteld wat zijn meest positieve, mooie, fijne of bijzondere ervaring is met het zorgteam. Dit is één van de vragen die Avoord sinds mei 2017 aan de cliënten stelt. “We zijn op een positieve manier directe cliëntenfeedback gaan verzamelen om op basis daarvan concrete verbeteringen te realiseren” vertelt Merel Vriends, medewerker marketing bij Avoord.

Avoord verzamelt de cliëntenfeedback met CareRate: een speciaal voor zorg ontwikkelde verbeterapplicatie. “De positieve insteek van CareRate past goed bij onze organisatie” vertelt Merel. “Het is natuurlijk leuk als een cliënt- of bewonerervaring resulteert in een hoog cijfer, maar dat is niet ons primaire doel. In eerste plaats gaat het erom medewerkers mee te krijgen in het mechanisme van verbetering. De verbeterlus(t) is belangrijker dan het cijfer.” Met projecten die ontstaan na een tevredenheidsonderzoek willen organisaties vaak van een 5 een 6 maken, maar daarbij worden de potentiële talenten verwaarloosd. Avoord richt zich op wat er al goed gaat in de organisatie, hierdoor verbeteren de onderwerpen die onvoldoende scoren vanzelf mee.

“Ieder team ontvangt met CareRate continu bruikbare feedback, waarmee de geleverde zorg heel gericht kan worden verbeterd. De teams kunnen met de feedback dus direct aan de slag” aldus Merel. “Dat is totaal anders dan de van oudsher gangbare cliënttevredenheidsonderzoeken. Daarin mist de kort-op-de-bal-informatie, die juist zo waardevol is.”

Merel: “In mei vorig jaar zijn we met een aantal teams gestart met het meten van cliënttevredenheid met deze innovatieve methode. Daarna zijn iedere maand 5 nieuwe teams aangesloten.” Alle teams die aansluiten ontvangen vanuit Avoord in samenwerking met CareRate de benodigde coaching en begeleiding. “We streven ernaar om vanaf april a.s. alle cliëntenervaringen op te halen via CareRate. Onze teams mogen zelf beslissen wat ze willen weten. Zo kunnen ze gericht focussen op wat de behoeftes zijn van hun eigen cliënten. De informatie die je op die manier verkrijgt, is altijd relevant. Hierdoor ontstaat een sterke betrokkenheid van de medewerkers.” De teams starten altijd met het stellen van 4 basisvragen, waaronder de vraag: ‘Wat is uw meest positieve, mooie, fijne of bijzondere ervaring met uw zorgteam of Avoord?’. “De reacties die we mogen ontvangen van onze cliënten zijn prachtig” vertelt Merel enthousiast. Een greep uit alle reacties: “Het is gewoon steengoed, ik zou niet weten hoe ik het anders moet zeggen. Ik voel me thuis en veilig. Jullie zetten je beste beentje voor. Altijd een lach op het gezicht. De paar jaren die ik nog heb hoop ik zo te kunnen blijven leven” aldus een cliënt. Een andere cliënt: “Positiviteit, persoonlijke aandacht en zorg in een voor mij zeer moeilijke situatie. Ik ben ernstig ziek en ervaar hier een stukje menselijkheid.” Merel: “Als je dat hoort, dan word je toch vanzelf enthousiast!”

Bekijk artikel op de website van Avoord