Klantverhalen > De Wijngaerd: Hoe wij vroeger en nu kwaliteit meten is een wereld van verschil.

Bekijk hele artikel in .pdf

De Wijngaerd

“HOE WIJ VROEGER EN NU KWALITEIT

METEN IS EEN WERELD VAN VERSCHIL”

‘De CQI is gewoon een tweejaarlijks circus met een vragenlijst die je uit moet zetten en die na lange tijd binnenkomt, waar je verbeterplannen voor moet ontwikkelen over dingen en onderwerpen die al lang weer achterhaald en vergeten zijn.” Daar moest verandering in komen volgens Bas Vos, bestuurder van de Wijngaerd, een zorgcentrum voor ouderen in de gemeente Drimmelen. Deze irritatie leidde tot een andere kwaliteitsmethodiek en aanpak. “Kwaliteit gebeurt nu continu in het team, tussen de cliënt en medewerker. Want daar vindt de dialoog plaats en vanuit die dialoog ontstaan afspraken en dat leidt tot hogere kwaliteit. Dát was wat ik voor ogen had.”

Vlak na het aantreden van Bas, ontstond al snel zijn irritatie over achterhaalde verbeterplannen. Bas: “Eens in de twee jaar deed je hetzelfde kunstje. Op het moment dat de resultaten hiervan binnenkwamen, waren deze eigenlijk alweer achterhaald. We zijn toen in gesprek geraakt met CareRate en al snel vonden we elkaar. CareRate biedt de mogelijkheid om zo laag mogelijk in de organisatie de dialoog realtime te vangen en afspraken te maken.”

CLIËNT BOVENAAN EN DIRECTIE ONDERAAN

Bij de Wijngaerd was kwaliteit voorheen iets van de staf, met een rapportage met cijfers. Dit moest anders, net als de verantwoordelijkheid. “De verantwoordelijkheid wilden we weer terug aan de medewerker geven in plaats van deze in de staf te houden. Met de cliënt bovenaan en de directie onderaan om teams te faciliteren om dat te realiseren”, vertelde Bas.

GESTART TE MIDDEN VAN EEN VERHUIZING

De Wijngaerd startte met continu verbeteren op basis van cliëntfeedback met CareRate te midden van een flinke verhuizing. “We hadden de keuze gemaakt voor zelforganisatie, en we hebben de verhuizing gebruikt om dat proces aan te jagen. Het klinkt gek, maar doelbewust hebben we de druk erop gezet, zodat we met de kick-off met nieuwe teams op deze nieuwe wijze konden starten en we hebben ze direct de steun en de tools gegeven om dat ook zelf te kunnen doen” aldus Caroline Heestermans, beleids- en kwaliteitsfunctionaris van de Wijngaerd. Caroline heeft teams ondersteund in de groei en in teamontwikkeling. Zij is degene die het continu verbeteren met CareRate heeft geadopteerd en zich eigen heeft gemaakt, om dit vervolgens ook te kunnen integreren bij de teams zelf.

HULP BIJ WEERSTAND EN VERANDERING

Als je als moderne organisatie wilt groeien in kwaliteit, moet je volgens Bas verder willen gaan dan slechts vragenlijsten uitvragen om aan de verplichting en kwaliteitskaders te voldoen: “Dit vraagt een mentaliteitsverandering” aldus Bas. Op de vraag hoe ze terug kijken op de start vertelt Caroline: “De weerstand in de teams was wel zoals ik die had verwacht. Zij moesten best even over een drempeltje heen. Wat hierbij geholpen heeft was de Inspiratie kick-off en de ondersteuning vanuit CareRate. We konden altijd bellen, nooit was een vraag te veel. Of het nu ging over de formulering van een vraag of de werking van de CareRate applicatie. Iedereen is altijd even behulpzaam. Deze hotline heeft mij echt rust en steun gegeven in de beginfase.”

CONTINU VERBETEREN HEEFT ONS VEEL GEBRACHT

Voor de medewerkers op de vloer zijn er veel positieve veranderingen merkbaar na het starten met continu verbeteren. “Voorheen werd er intuïtief voornamelijk geluisterd naar de personen die het meest van zich lieten horen wanneer zij niet tevreden waren, maar daardoor vergaten de medewerkers dat het merendeel dat niet van zich liet horen juist al wél heel tevreden was”, aldus Caroline. Deze bewustwording resulteert automatisch in een toegenomen tevredenheid bij de werknemers.

Naast het feit dat teams in staat zijn gesteld om zelf feedback uit te vragen, kunnen zij via het verbeterbord van CareRate ook makkelijk concrete en zichtbare verbeteracties doorvoeren en in de gaten houden. Zo vertelden respondenten dat het eten in het restaurant soms wat flauw was, waarna er setjes met peper, zout en smaakverfijner op elke tafel werden gezet. Doordat feedback nu continu binnenkomt kan hier snel en eenvoudig op worden geanticipeerd. Deze concrete en toch simpele verbeteringen zorgden voor een grote toename in tevredenheid bij de cliënten.

HET DELEN VAN VERBETERINGEN LEIDT TOT MEER TEVREDENHEID EN INZICHT

Sinds 2016 werkt de Wijngaerd met het verbeterplatform van CareRate, die aan de klassieke PDCA cirkel (Plan, Do, Check en Act) van Deming, een unieke vijfde stap toevoegt, de ‘Share’.

PDCAS

DE CARE DEELPOSTER

CareRate voegt de essentiële stap van ‘Share’ (delen) toe aan de klassieke PDCA cirkel van Deming. Een van de methoden om verbeteringen te delen is met de deelposter (zie afbeelding), waarop je zowel verbeteracties, feedback en scores kunt delen met je cliënten. Door verbeteringen te delen is voor respondenten duidelijk te zien wat er met de feedback gebeurt, en zullen zij een volgende keer eerder geneigd zijn om weer mee te doen, of zelfs uit zichzelf complimenten of tips te delen.

“Waar wij voorheen vooral bleven steken op plannen en uitvoeren, maken wij nu de gehele cirkel rond, en delen wij onze verbeteringen”. Dit delen van verbeteringen (zie kader links) leidt volgens Bas enerzijds tot een hogere tevredenheid vanuit de cliënt/bewoner, maar anderzijds ook tot een groter inzicht voor de medewerkers in wat er bij hun werk eigenlijk juist al heel goed gaat.

Naast continu cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) meet de Wijngaerd ook continu de medewerkerstevredenheid (MTO) en voeren ze hun audits uit via CareRate (zie kader onder), waardoor alle data omtrent kwaliteitsverbetering in één centraal systeem is ondergebracht.

ALS HET VERBETERPROCES NU NIET GOED LOOPT ZIE JE DAT METEEN

Doordat het organiseren en borgen van kwaliteit is verschoven van de kwaliteitsmedewerker naar de teams, is er sprake van een omgekeerde hiërarchie. In plaats van dat de kwaliteitsmedewerker actief gaat kijken naar waar het goed of fout gaat, komen deze signalen nu automatisch voort vanuit de teams. “Als er bijvoorbeeld vier audits zijn uitgevoerd, maar er blijken geen verbeterpunten uit voort te zijn gekomen, dan weet ik dat er daar een stap is vergeten, en kan ik de betreffende personen hierbij verder helpen om de cyclus rond te maken”, vertelt Caroline. De uitkomst van onderzoeken zijn namelijk niet te beïnvloeden, maar het proces daar naartoe wel. De Wijngaerd is door de tool en begeleiding van CareRate in staat gesteld om de transitie naar continu meten & verbeteren te realiseren en te waarborgen.

 

OVER CARERATE

CareRate helpt organisaties om de verbetercyclus rond te maken. Dit betekent niet blijven steken bij ‘plan en do’ maar ook de ‘check en act’ te realiseren samen met eigen cliënten en medewerkers. Dit doen zij enerzijds door teams te trainen in kortcyclisch verbeteren op basis van feedback met hun parelduikreis. Anderzijds bieden zij een in-huis ontwikkelde moderne webapplicatie waarmee teams feedback kunnen vragen, respons inzien, metingen doen, trends bijhouden, maar vooral impact maken door concrete verbeteringen te realiseren.

CareRate garandeert dat ieder team verbeterpunten kan realiseren en daarmee de plan-do cyclus doorbreekt om hem rond te maken (plan/do/check/act). Waarbij CareRate er de noodzakelijke stap ‘Share’ aan toevoegt met een fraai vormgegeven Care Deelposter. Immers, hoe kan je van elkaar leren als je het niet met elkaar deelt?

Bij CareRate is het mogelijk om alle data omtrent kwaliteit zowel uit te vragen als te waarborgen op één centrale en veilige plek. Of je nou cliënttevredenheid wilt uitvragen, dit wilt aanvullen met medewerkerstevredenheid, aan de PREM Wijkverpleging wilt voldoen of audits wilt onderbrengen. Alles is mogelijk met de moderne software van CareRate, geheel in-huis ontwikkeld in Nederland, gecertificeerd volgens de ISO/IEC 27001:2013 en NEN 7510:2011.

 

Meer over continu verbeteren met CareRate