Klantverhalen > Rijndam Revalidatie geeft patiënttevredenheidsonderzoek flinke boost.

Bekijk hele artikel in .pdf

Rijndam Revalidatie geeft

patiënttevredenheidsonderzoek flinke boost

“POSITIEVE FEEDBACK ZORGT VOOR BIG SMILES”

De eerste ervaringen van het kortcyclisch onderzoeken van patiënttevredenheid bij Rijndam Revalidatie zijn positief. De medewerkers zijn minstens zo enthousiast als de patiënten. De feedback heeft al geleid tot een hele reeks verbeteracties. “Van ons mogen patiënten nog kritischer zijn.”

Marieke Jacobs werkt bij Rijndam als beleidsadviseur. Ze houdt zich bezig met kwaliteitsregistraties en in het kader daarvan ook met patiënttevredenheidsonderzoeken. Zo was Marieke projectleider bij de implementatie van het onderzoeksinstrument van CareRate (zie kader op volgende pagina) in de organisatie. Ze werkt er nu tien jaar. Loes van Trirum is logopediste en werkt bij Rijndam met kinderen op de afdeling vier- tot achttienjarigen. Ze werkt er sinds 1986. Loes is een van de zogeheten ‘parelpoetsers’ die actief betrokken is bij het meten van patiënttevredenheid. Met de iPad verzamelt ze zelf feedback van, in haar geval, de ouders van patiëntjes. “Het grote verschil met onze vorige werkwijze is dat je veel dieper op een thema kunt ingaan en meer specifieke vragen kunt stellen”, zegt Loes. “Bovendien was de respons voorheen laag en verscheen het rapport met de onderzoeksresultaten pas na ongeveer een jaar. Daarmee was het moeilijk om snel in te spelen op wat er eventueel aan de hand was. ”Marieke herkent zich goed in het geschetste beeld. “Bij de afdelingen leefde heel sterk de wens om zelf meer invloed te hebben op de vragenlijsten. Daarnaast wilden we af van het papieren tevredenheidsonderzoek dat we al meer dan tien jaar gebruikten en overstappen op een digitale variant.”

FLINKE BOOST
In de praktijk blijkt dat afdelingen de voordelen van de verbeterapp van CareRate al snel weten te benutten. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om een onderzoeksvraag snel te wisselen. Marieke: “Soms zie je een afdeling twijfelen over een vraag en dan zeg ik: probeer ‘m gewoon twee weken en komt er niets uit, verander ‘m dan weer. Dat is het voordeel van het kortcyclische karakter van het onderzoek. Iedereen kan er op die manier een beetje mee spelen.”

De bekendheid van het tevredenheidsonderzoek heeft een flinke boost gekregen, stellen Marieke en Loes. “Het onderwerp wordt nu breder gevoeld en gedragen. Er is ook besef dat het belangrijk is, en de resultaten worden gedeeld”, zegt

Loes. “Het is nu veel herkenbaarder, omdat de resultaten van het onderzoek meteen beschikbaar zijn”, vult Marieke aan. “Dus als er concrete verbetersuggesties zijn, weten de collega’s waarschijnlijk zelf meestal wel over welke situatie het precies gaat en wat ze eraan kunnen doen. Terwijl je in de oude situatie pas een jaar later hoorde wat er aan de hand was.” Het hoeft ook niet altijd om grootschalige verbeteringen te gaan, constateert Marieke. “Je kunt ook heel goed verbeteringen op individueel niveau realiseren. Voor een patiënt werkt deze vorm van onderzoek kennelijk laagdrempelig. Als je het over een heel jaar onderzoekt, haal je die kleinere verbeterpunten er niet uit.”

patienttevredenheidsonderzoek

COÖPERATIEVE HOUDING
Een klein resultaat is ook een resultaat, vinden ze bij Rijndam. “Soms denken we weleens: kunnen patiënten niet nog iets kritischer zijn”, zegt Loes. Ook Marieke vindt dat patiënten soms te aardig zijn.“ Zijn er dan echt geen wezenlijke verbeterpunten?” Lachend: “Maar goed, natuurlijk zijn we ook heel blij met al die positieve dingen.”

Het effect van die positieve feedback is duidelijk zichtbaar als de onderzoeksresultaten worden gedeeld met de teams. Loes: “Dan zie je toch wel de big smiles op de gezichten verschijnen. Het delen van complimenten ervaren medewerkers als heel positief.”

Ze signaleert een overwegend coöperatieve houding bij de ouders van haar patiënten. “Zij werken over het algemeen graag mee.” Als er al belemmerende factoren zijn voor het tevredenheidsonderzoek, dan zijn die vooral intern organisatorisch van aard. Voor zorgafdelingen komt het afnemen van de vragenlijsten bovenop het reguliere werk, stelt Marieke. Dat is nog weleens zoeken. Als je hieraan begint moet je je dat wel realiseren.”

GEBRUIKSVRIENDELIJK
Conclusie van Marieke en Loes: De verbeterapp van CareRate is een gebruiksvriendelijk verbeterinstrument. “Iedereen kan er makkelijk mee werken; je hoeft er echt geen ICT-achtergrond voor te hebben.” Wel wijst Marieke op een aspect dat volgens haar sterk bijdraagt aan een succesvol gebruik. Dit zat volgens haar in het feit dat de filosofie van CareRate voorafgaand aan het werken erg goed was overgebracht via de zogeheten parelreis. Deze filosofie richt zich onder andere

patienttevredenheidsonderzoek

op het delen van complimenten, en het integreren van positiviteit in de werkwijze. “Het is fijn dat de filosofie achter de verbeterapp goed met ons is gecommuniceerd. Dat is een onderdeel van de begeleiding die voor ons heel belangrijk is geweest.”

Zou Marieke het gebruik van de verbeterapp aanbevelen? “Dat heb ik al bij heel veel instellingen gedaan! We zijn er namelijk heel tevreden over. Sinds eind vorig jaar zijn al onze afdelingen over op CareRate.”

 

OVER CARERATE

CareRate helpt organisaties om de verbetercyclus rond te maken. Dit betekent niet blijven steken bij ‘plan en do’ maar ook de ‘check en act’ te realiseren samen met eigen cliënten en medewerkers. Dit doen zij enerzijds door teams te trainen in kortcyclisch verbeteren op basis van feedback met hun parelduikreis. Anderzijds bieden zij een in-huis ontwikkelde moderne webapplicatie waarmee teams feedback kunnen vragen, respons inzien, metingen doen, trends bijhouden, maar vooral impact maken door concrete verbeteringen te realiseren.

CareRate garandeert dat ieder team verbeterpunten kan realiseren en daarmee de plan-do cyclus doorbreekt om hem rond te maken (plan/do/check/act). Waarbij CareRate er de noodzakelijke stap ‘Share’ aan toevoegt met een fraai vormgegeven Care Deelposter. Immers, hoe kan je van elkaar leren als je het niet met elkaar deelt?

Bij CareRate is het mogelijk om alle data omtrent kwaliteit zowel uit te vragen als te waarborgen op één centrale en veilige plek. Of je nou cliënttevredenheid wilt uitvragen, dit wilt aanvullen met medewerkerstevredenheid, aan de PREM Wijkverpleging wilt voldoen of audits wilt onderbrengen. Alles is mogelijk met de moderne software van CareRate, geheel in-huis ontwikkeld in Nederland, gecertificeerd volgens de ISO/IEC 27001:2013 en NEN 7510:2011.

Meer over continu verbeteren met CareRate

 

Bij de afdelingen leefde heel sterk de wens om zelf meer invloed te hebben op de vragenlijsten.

Marieke Jacobs