Referenties > Avoord zet met CareRate cliëntenfeedback om in concrete verbeteracties

Bekijk hele artikel in .pdf

Avoord zet met CareRate cliëntenfeedback om in concrete verbeteracties

“FOCUS OP THEMA’S

DIE CLIËNTEN ECHT

BELANGRIJK VINDEN”

Geen omvangrijke vragenlijsten voor het in kaart brengen van cliënttevredenheid, maar een kortcyclische meet- annex verbeterstrategie. Avoord, thuis in moderne ouderenzorg, kiest voor het snel realiseren van verbeteringen. Dat is goed voor cliënten én medewerkers. “Ze hoeven niet meer zoals vroeger 123 ballen in de lucht te houden op basis van vijfhonderd onderzoeksvragen.”

Avoord heeft het meten van cliënttevredenheid over een totaal andere boeg gegooid. De moderne ouderenzorgorganisatie heeft de ellenlange vragenlijsten, vroeger heel gebruikelijk, definitief in de ban gedaan. Men heeft de systematiek verruild voor kortcyclisch onderzoek naar cliënttevredenheid, decentraal in de organisatie en gericht op het realiseren van directe verbeteringen. Daarvoor ging de instelling in zee met CareRate, realtime feedbackplatform voor zorginstellingen (zie kader).

Cliënttevredenheid is een van de prioriteiten bij Avoord. Het welbevinden van de cliënt, wat de instelling definieert als ‘het maximaliseren van het zelfrespect’ staat voorop. Dat betekent dat de organisatie tegenwoordig elke dag bezig is met cliënttevredenheid. Vroeger was dat wel anders. “Traditioneel waren wij gewend om de klanttevredenheid eens per jaar of twee jaar te meten”, legt Avoord bestuurder Martin

den Hartog uit. “Dan komen de resultaten een half jaar later en dan duurt het nog enkele maanden voordat daar met alle betrokkenen over gesproken is. Met andere woorden: als het volgende onderzoek start, heb je het oude nog lang niet afgerond. Een dergelijke tijdsvertraging kunnen wij ons niet veroorloven.”

PARELS POETSEN

Den Hartog wijst erop dat mensen gemiddeld niet meer dan negen maanden bij Avoord verblijven en dat de organisatie de komende jaren zorg en wonen zal bieden aan de fors groeiende groep veeleisende babyboomers. Een ander punt van overweging is volgens Den Hartog dat de traditionele cliënttevredenheidsonderzoeken behoorlijk belastend zijn voor de doelpopulatie. “Ook voor de familie, die zich niet zelden in een continu rouwproces bevindt. Die heeft wel wat anders aan het hoofd.”

Avoord besloot daarom de oude methodiek te verruilen voor een kortcyclische, realtime meet- annex verbeterstrategie. Daarvoor kwam de organisatie uiteindelijk uit bij CareRate. Den Hartog zegt daarover: “Wat ons aansprak in de aanpak van CareRate is het zogenoemde ‘parels poetsen’. Dat je de focus verlegt naar thema’s die cliënten zelf heel belangrijk vin-

den en die op korte termijn zijn te verbeteren, en werkt op basis van positiviteit. Ik noem altijd het voorbeeld dat als de cliënt het fijn vindt om een groen in plaats van blauw tafellaken te hebben, dan lijkt dat misschien een onbeduidende kwestie, maar je kunt er wel direct een concrete verbeteractie op loslaten.” Volgens Den Hartog is dat een efficiëntere aanpak dan het inzoomen op meer schijnbaar negatieve kwesties, zoals de hoeveelheid handen aan het bed. “Als je ernaar vraagt, vindt men toch altijd dat er te weinig medewerkers op de werkvloer aanwezig zijn. Dat probleem los je niet op met onderzoek. Daarom is het slimmer om focus aan te brengen. Op die manier zijn medewerkers bovendien in staat om verbeteracties daadwerkelijk af te ronden. Ze hoeven dus niet meer zoals vroeger 123 ballen in de lucht te houden op basis van vijfhonderd onderzoeksvragen.” Dit heeft volgens Den Hartog ook andere implicaties. “Dankzij de positieve aanpak van CareRate horen de medewerkers nu ook waar de cliënten erg blij van worden. Dit gaat soms over zaken die voor de medewerkers als heel gewoon worden ervaren, maar wat hen via een compliment dan positief kan verrassen. Dit creëert tevens extra bewustwording voor de werknemers, maar ook voor het management, over wat er al heel goed gaat, waardoor er meer focus op kan worden gelegd.”

Martin den Hartog Avoord

HET GOEDE GESPREK

Bij Avoord is niet slechts een klein groepje medewerkers, maar iedereen in de organisatie betrokken bij het vergroten van de cliënttevredenheid. 2 ambasseurs per team nemen deel aan een training, in het jargon van CareRate: de ‘parelreis’. “Als onze mensen die reis hebben gemaakt, raken ze buitengewoon gemotiveerd om verbeteringen te realiseren”, zegt Den Hartog. “Daardoor krijg je een vliegwieleffect.”

Dat het Avoord menens is, blijkt wel uit het feit dat de organisatie het werken aan cliënttevredenheid onderdeel heeft gemaakt van de managementcyclus. In elke maandelijkse review met de managers komt het aspect klanttevredenheid terug. “Wij noemen dat het goede gesprek”, legt Den Hartog uit. “Daarin praten we met managers over de voortgang van hun verbeteracties, waarbij we ze veel vrijheid bieden. Als zij goed kunnen beargumenteren waarom ze bepaalde keuzes maken, dan krijgen ze die ruimte. Een leidinggevende mag bij ons zeggen: luister, ook al behaal ik op een onderdeel een rapportcijfer 4, ik ga er niets aan doen.” Den Hartog verwijst daarmee naar het gedachtegoed van CareRate: het rapportcijfer 4 verbeteren naar een 6 levert maar een geringe bijdrage aan een hogere NPS-score. Dan is het veel doeltreffender om van een 7 een 9 of 10 te maken. “Dit vraagt wel veel vertrouwen van de manager, daar moet een organisatie in leren.”

“Wat ons aansprak in de aanpak van CareRate is het zogenoemde ‘parels poetsen’.”

Martin den Hartog

In de verbeteraanpak van Avoord staan drie nieuw geïntroduceerde KPI’s centraal: de gemiddelde klanttevredenheid moet per team hoger zijn dan een 8, de NPS-score moet plus 25 zijn en elk team moet minimaal 5 verbetersuggesties hebben opgepakt.

In het strategisch beleid heeft Avoord kernwaarden gedefinieerd, zoals zelfregie en -respect. De instelling meet realtime in hoeverre cliënten die kernwaarden in de praktijk ook daadwerkelijk beleven. Den Hartog: “Dat is heel mooi, want je maakt de zachte kant van de organisatie meetbaar. Bovendien maakt deze aanpak de cirkel van de cyclus Plan Do Check Act helemaal rond.” CareRate zelf spreekt overigens liever over de PDCAS-cyclus, waarbij de S staat voor Share. Den Hartog herkent dat wel. “Het is ook onze ervaring dat het belangrijk is om resultaten te delen. We informeren onze medewerkers dan ook voortdurend over de hoeveelheid activiteiten die zijn afgerond. Dan is de aanpak niet statisch, maar dynamisch.”

PERSOONSGERICHTE ZORG

Den Hartog voelt zich in zijn rol als bestuurder sterk betrokken. “Dat was ik trouwens altijd al. Als je van een organisatie een cultuur- of gedragsverandering vraagt, impliceert dit ook dat je als bestuurder het voorbeeld moet geven. Je mag je niet aan die verantwoordelijkheid onttrekken.” Een grote betrokkenheid bij het welbevinden van cliënten was er ook al bij de medewerkers van Avoord, stelt Den Hartog. “Maar met de verbeterfilosofie van CareRate hebben we nu een aanpak om die betrokkenheid nog verder te vergroten.

Het is bovendien mooi om te zien dat medewerkers met het afronden van verbeteracties waardering van cliënten ontvangen. Dat is goed voor hun zelfvertrouwen.”
Heeft Den Hartog ten slotte nog een goede tip voor andere organisaties die overwegen hun onderzoek naar cliënttevredenheid te vernieuwen? “Bereid goed voor wat je boodschap naar medewerkers is, want ze hebben het al zo druk. Probeer ook een aantal ambassadeurs te organiseren die de boodschap goed over kunnen brengen”, aldus Den Hartog die afsluitend constateert: “Klanttevredenheid, NPS, parels poetsen; het zijn gevleugelde begrippen geworden in onze organisatie.

CareRate garandeert dat ieder deelnemend team aan het programma verbeterpunten heeft gerealiseerd en daarmee de plan-do cyclus doorbreekt om hem rond te maken (plan/ do/check/act). Waarbij CareRate er de noodzakelijke stap ‘Share’ aan toevoegt met een fraai vormgegeven Care Deelposter. Immers, hoe kan je van elkaar leren als je het niet met elkaar deelt?

Logo CareRate

OVER CARERATE

CareRate helpt organisaties om de verbetercyclus rond te maken. Dit betekent niet blijven steken bij ‘plan en do’ maar ook de ‘check en act’ te realiseren samen met eigen cliënten en medewerkers. Dit doen zij enerzijds door een programma Positief verbeteren o.b.v. eigen ontvangen feedback. Anderzijds bieden zij een in-huis ontwikkelde moderne webapplicatie waarmee teams feedback kunnen vragen, respons inzien, metingen doen, trends bijhouden, maar vooral impact maken door concrete verbeteringen te realiseren.